W dobie dynamicznych zmian związanych z pandemią oraz ze wzrostem zapotrzebowania konsumentów marki zostały zmuszone nie tylko do dostarczania klientom wysokiej jakości produktów, ale również do spełnienia ich oczekiwań w kwestii obsługi serwisowej.
Cel badania
Marka Fixit dostrzegła brak na polskim rynku badań, które umożliwiłby poznanie doświadczeń zarówno klientów, jak i sprzedawców w zakresie kontaktów z serwisami napraw urządzeń. Dlaczego? Ma to istotne znaczenie zwłaszcza w trakcie panującej pandemii, gdzie utrata stałych klientów może wiązać się z upadkiem działalności.
Pierwsze takie badania w Polsce
W dzisiejszych czasach elektronika otacza nas z każdej strony. Nie brakuje nam także serwisów naprawiających urządzenie elektroniczne. Do tej pory nikt w Polsce nie zbadał, jakie doświadczenia w kontaktach z serwisem mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA.
Klient a serwis
Najpopularniejsza metoda zgłaszania awarii
W dzisiejszych czasach zgłaszanie w miejscu zakupu lub serwisie – można być utrudniona. Wydawałoby się, że podczas ograniczeń związanych z pandemią popularność zyska metoda zamawiania przez aplikację lub stronę internetową – tak zwana Door-to-door (od drzwi do drzwi) .
Jednak jak się okazuje, prawie połowa konsumentów (49%) zgłaszała awarię osobiście w miejscu zakupu lub serwisie. Nieco mniej klientów (40,1%) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie. Najmniej popularnymi opcjami były zgłoszenia za pośrednictwem sklepu (10,9%), mailowe (9,5%), przez stronę internetową (7,3%) i aplikację (4,5%).
Zobacz także: ADATA prezentuje nowy standard kart SD
Czas naprawy
Dużym zaskoczeniem okazuje się szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki. Co czwarty badany (24,2%) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi – do tygodnia (51,1%), natomiast co piąty – do dwóch tygodni (19,9%). Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony – aż 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7%), a także zwrot pieniędzy (7,1%).
W zdecydowanej większości przypadków (90,7%) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem. Takie wyniki mogą napawać dużym optymizmem w czasach, w których elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony.
Działanie strony internetowej
Co trzeci ankietowany korzystający ze strony internetowej serwisu wskazał, że strona miała możliwość sprawdzenia, na jakim etapie naprawy jest sprzęt lub możliwość zarejestrowania swojego produktu w bazie serwisu w celu uzyskiwania informacji o nowych wersjach oprogramowania. Natomiast co czwarty respondent spotkał się z możliwością zmiany adresu i daty odesłania sprzętu. Ciekawe jest również to, że ponad 20% badanych wskazało, że strona serwisu, z której korzystano, nie posiadała żadnych z wymienionych funkcji.
Sprzedawcy a serwis
Jako były sprzedawca w sieci T-Mobile byłem odpowiedzialny za serwis urządzeń, które były nabywane podczas podpisywania umów. Jedną z najważniejszych rzeczy dla sprzedawcy był kontakt z serwisem i sposób informowania o statusie naprawy. Kolejną ważną rzeczą nie tylko dla klienta, ale także da sprzedawcy była przejrzystość informacji o kosztach naprawy i merytoryczna odpowiedzi. Dlaczego? Ponieważ każdemu sprzedawcy zależy na dobrym kontakcie z klientem i nawiązanie z nim nici porozumienia by miał do nas zaufanie i wrócił! Jak tu przedstawić konkretne informacje, jeżeli nie mamy ich napisany w zrozumiały sposób.
Wyniki badań wśród sprzedawców
W większości pozytywne są doświadczenia sprzedawców, którzy w swojej pracy niejednokrotnie mają kontakt z serwisami elektroniki. Najczęściej zgłaszają oni awarię sprzętu przez stronę internetową (74,1%), mailowo (70,4%) oraz telefonicznie (64,8%). Respondenci z tej grupy najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5%). Najgorzej ocenionym aspektem kontaktów z serwisami jest jednak czas oczekiwania na odpowiedź. Co czwarty sprzedawca (25,9%) uważa, że jest on zbyt długi.
Podsumowanie
Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła także na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. To prawdziwy test rozwiązań wypracowanych wcześniej przez podmioty z tej branży. Wyniki raportu wskazują na to, żerynek napraw elektroniki użytkowej zdał go bardzo dobrze. Z drugiej strony dane pomagają wskazać to, co warto poprawić. W obecnej sytuacji na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami.